Asiakastyytyväisyyskyselyt – Miksi niitä ei aina tehdä?

Asiakastyytyväisyyskyselyt ovat arvokas työkalu yrityksille, jotka haluavat parantaa palveluitaan, ymmärtää asiakkaitaan ja kasvattaa liiketoimintaansa. Huolimatta niiden tarjoamista eduista, monissa yrityksissä ei kuitenkaan toteuteta säännöllisesti asiakastyytyväisyyskyselyjä. Miksi näin on? Tässä artikkelissa käsittelemme keskeisiä syitä ja perustelemme, miksi yritysten tulisi panostaa asiakaspalautteen keräämiseen myös haastavina aikoina.

1. Resurssien puute

Yksi suurimmista syistä, miksi asiakastyytyväisyyskyselyitä ei tehdä, on resurssien niukkuus. Kyselyjen suunnittelu, toteutus ja analysointi vaativat aikaa, henkilöstöä ja taloudellisia resursseja. Pienten yritysten tai kiireisten tiimien kohdalla näihin ei aina ole riittävästi kapasiteettia.

2. Aliarvioidaan kyselyiden arvo

Usein yritys ei ole täysin tietoinen siitä, kuinka tärkeä asiakaspalaute on liiketoiminnan kehittämiselle. Välillä uskotaan, että hyvät myyntiluvut tai lyhytaikainen menestys riittävät, eikä nähtäviä asioita tunnisteta strategisiksi kehityskohteiksi.

Osa yrityksistä kokee myös, että asiakasvastaavat tai myyjät ovat kartalla asiakkaiden tyytyväisyydestä, vaikka usein asiakkaat eivät kehtaa tuoda rehellisesti kaikkea palautetta esille viikottaisessa kanssakäymisessä.

3. Epäilyt tulosten luotettavuudesta

Joissakin yrityksissä epäillään, että asiakastyytyväisyyskyselyiden tulokset eivät ole luotettavia tai edustavia. Vastaajien määrä saattaa olla pieni tai vastaukset voivat olla subjektiivisia, mikä johtaa siihen, että tulokset jätetään tekemättä tai niitä ei uskalleta hyödynnettää.

4. Pelko negatiivisesta palautteesta

Ihmisiä voi jännittää tai pelottaa antaa rehellistä palautetta, erityisesti jos epäillään, että kritiikkiä ei oteta huomioon tai se johtaa negatiivisiin seurauksiin. Tämä pelko saattaa estää yritystä kysymästä asiakaspalautetta ollenkaan.

5. Ajan puute ja kiire

Monet yritykset kokevat, että asiakastyytyväisyyskyselyn tekeminen vie liikaa aikaa ja keskittyminen arjen kiireisiin on tärkeämpää. Tämän vuoksi kyselyt jätetään tekemättä, koska keskitytään päivittäisten toimintojen pyörittämiseen.

6. Väärä käsitys – kysely ei tehoa

Jotkut ajattelevat, että asiakastyytyväisyyskyselyt eivät tuota merkityksellisiä tuloksia tai että ne eivät johda mihinkään konkreettiseen muutokseen. Asiakastyytyväisyyskyselyä ei tulisikaan tehdä sellaisenaan, vaan se tulisi sitoa muutosprosessiin. Kyselyn tulosten perusteella tulisi aina kyetä tekemään parannuksia, jotka voidaan raportoida asiakkaille.

7. Teknologian, prosessin ja menetelmien puute

Tässä digiajassa asiakastyytyväisyyskyselyiden lähettäminen olisi teoriassa teknologian avulla helppoa. Joskus oikean teknologian valinta voi tuntua aikaavievältä ja homma kaatuu käytännön haasteisiin.

Miksi asiakastyytyväisyyskyselyiden tekemistä kannattaa kuitenkin jatkaa?

Vaikka syitä kyselyiden välttämiselle on erilaisia, niiden hyödyt ovat kiistattomat. Säännölliset asiakastyytyväisyyskyselyt auttavat tunnistamaan kehityskohteet, parantamaan asiakaskokemusta ja lisäämään yrityksen kilpailukykyä. Uskaltaen ottaa vastaan myös kriittistä palautetta, yritys voi kehittyä entistä paremmaksi liiketoiminnan tekijäksi. NPS-lukemaa ja muita löydöksiä voidaan hyödyntää myös myynnissä ja markkinoinnissa.

Yhteenveto

Asiakastyytyväisyyskyselyt saattavat jäädä tekemättä monista syistä, kuten resurssipulan, epäluottamuksen tai ajan puutteen vuoksi. Näiden esteiden voittaminen vaatii tietoa niiden tärkeydestä ja järjestelmällistä lähestymistapaa. Hyvin toteutettu ja säännöllinen kysely voi tuottaa arvokasta dataa yritykselle ja hyödyttää kilpailuedun viestimisessä.