Miksi NPS voi olla epäluotettava mittari yritykselle?

Net Promoter Score (NPS) on laajalti käytetty mittari asiakastyytyväisyyden ja -uskollisuuden arviointiin. Se tarjoaa nopean ja helposti ymmärrettävän tavan mitata, kuinka todennäköisesti asiakkaat suosittelevat yritystäsi muille. Vaikka NPS:llä on monia etuja, siihen liittyy myös rajoituksia, jotka voivat tehdä siitä epäluotettavan tai harhaanjohtavan mittarin joidenkin tilanteiden osalta.

Mitä NPS mittaa?

NPS perustuu yhteen kysymykseen: "Kuinka todennäköisesti suosittelisit yritystämme ystävällesi tai kollegallesi?" Vastaajat sijoittavat vastausvaihtoehdot 0-10 asteikolle, ja tuloksen perusteella heidät jaetaan seuraavasti:

• Promootorit (9-10): Mahdollisia suosittelijoita, jotka tukevat yritystäsi.

• Neutraalit (7-8)): Vähemmän sitoutuneita, mutta eivät aktiivisesti kritisoivia asiakkaita.

• Kriitiko (0-6)): Epäluottavaisia tai tyytymättömiä, jotka voivat vahingoittaa yrityksen mainetta.

  
  

NPS lasketaan vähentämällä kriitikoiden prosenttiosuus promootoreiden prosentista.

Miksi NPS voi olla epäluotettava?

Vaikka NPS on suosittu ja helppokäyttöinen mittari, sillä on myös merkittäviä rajoituksia, jotka voivat vaikuttaa tulosten luotettavuuteen:

1. Vastaajien vääristynyt edustus

NPS-kyselyn vastaajavirta ei aina ole edustava koko asiakasjoukosta. Usein aktiivisimmat tai tyytyväisimmät asiakkaat vastaavat, mikä voi johtaa ylioptimoituun mielikuvaan asiakastyytyväisyydestä. Tyytymättömät asiakkaat saattavat jättää vastaamatta, eivätkä näin tule huomioiduksi.

2. Vastausten tulkinnan ongelmat

Vastaajien antamat arviot voivat olla subjektiivisia ja riippuvat heidän henkilökohtaisista kokemuksistaan tai mielialasta. Esimerkiksi huono päivä voi vaikuttaa vastaukseen, vaikka asiakaskokemus olisikin pääosin hyvä.

3. Yksinkertaistaminen

NPS mittaa vain yhden kysymyksen avulla, mikä ei anna koko kuvaa asiakaskokemuksesta tai tyytyväisyydestä. Se ei ota huomioon syitä siihen, miksi asiakkaat antavat tietyn pisteen, eikä myöskään tarjoa syvällisiä tietoja kehityskohteista.

4. Vastauksen asenne

Vastaajien vastaukset voivat olla myös kulttuurisidonnaisia tai riippua siitä, kuinka he kokevat arvioinnin. Esimerkiksi eri maiden asiakkaat voivat suhtautua erilaisella vakavuudella arviointiin, mikä vaikuttaa tuloksiin.

5. Aika ja muutokset

NPS on yleensä otettu esimerkiksi tietyn ajanjakson aikana, mutta se ei välttämättä heijasta pidemmän aikavälin trendejä tai muutoksia asiakassegmenteissä.

Miten varmistaa NPS-tulosten luotettavuus?

• Käytä kyselyjä säännöllisesti: Seuraa trendejä ja vertaa tuloksia eri ajanjaksojen välillä.

• Lisää laadullista dataa: Kysy myös avoimia kommentteja, jotka auttavat ymmärtämään vastausten taustaa.

• Varmista vastaajineksen edustus: Yritä tavoittaa laaja asiakasjoukko, älä rajoitu vain aktiivimpiin asiakkaisiin.

• Käytä NPS:n rinnalla muita mittareita: Asiakastyytyväisyyttä voi mitata myös palautekyselyillä, palvelutarkaudella ja muilla laadullisilla ja määrällisillä mittareilla.
  

Yhteenveto

NPS on hyödyllinen työkalu asiakaspalautteen keräämisessä ja seurannassa, mutta sen epäluotettavuuden vuoksi sitä ei kannata käyttää ainoana mittarina. Tuloksia tulee tulkita varauksella ja täydentää muilla tiedoilla, jotta saadaan tarkka ja luotettava tulos.