Miksi toteuttaa asiakastyytyväisyyskysely puhelinhaastatteluin?

Puhelinhaastattelulla toteutettu asiakastyytyväisyyskysely on tehokas menetelmä. Henkilökohtaiset keskustelut asiakkaiden kanssa tarjoavat syvällisiä näkemyksiä ja mahdollisuuden nopeaan reagointiin asiakaspalautteeseen.

Asiakastyytyväisyys on paljon enemmän kuin pelkkä liiketoimintamittari; se on brändin sydän ja keskeinen tekijä asiakasuskollisuuden, tulevien ostojen ja lopulta yrityksen taloudellisen menestyksen kannalta. Nykyisessä liiketoimintaympäristössä, jossa digitaalinen melu ja kilpailu ovat jatkuvasti läsnä, asiakassuhteiden hoitaminen henkilökohtaisesti on tärkeämpää kuin koskaan.

Puhelinhaastattelut ovat taktinen työkalu, joka tarjoaa asiakkaille mahdollisuuden ilmaista tunteitaan ja mielipiteitään suoraan, erottuen siten muista tutkimusmenetelmistä, kuten verkkokyselyistä. Laadullista haastattelututkimusta voidaan käyttää myös täydentämään kvantitatiivista tutkimusta.

Sitouta ja osoita arvostusta henkilökohtaisella haastattelulla

Haastattelujen ensisijainen etu on henkilökohtaisen vuorovaikutuksen tarjoaminen. Kun asiakas keskustelee suoraan haastattelijan kanssa, syntyy aito yhteys, joka voi lisätä asiakkaan sitoutumista ja halua jakaa rehellisiä mielipiteitään.

Inhimillinen ulottuvuus on erityisen tärkeä, sillä asiakkaat tuntevat itsensä arvostetuiksi ja kuulluiksi keskustelun aikana. Tämä saattaa innostaa asiakkaita antamaan syvällisempää palautetta – arvokasta informaatiota, jota saattaisi olla vaikeaa kerätä pelkästään verkkokyselyiden avulla.

Moni ei myöskään jaksa täyttää verkkokyselyitä, vaan keskustelu on tehokkaampi palautteenantotapa kiireisessä arjessa. Vastaaja voi valita itselleen sopivimman slotin ajanvarauskalenterista ja käyttää kolmisen minuuttia keskusteluun vaikkapa auton ratissa.

Kerää asiakashaastatteluilla yksityiskohtaista tietoa ja ymmärrä laajemmin

Puhelinhaastatteluissa on mahdollista syventää keskustelua tavalla, joka ei ole aina mahdollista digitaalisten kyselyiden muodossa. Kun asiakas mainitsee esimerkiksi pettymystä tiettyyn tuotteeseen, kokenut haastattelija voi esittää tarkentavia kysymyksiä ja ohjata keskustelua syvemmälle.

Tällainen lähestymistapa ei vain paljasta asiakaskokemuksen kipupisteitä, vaan auttaa yrityksiä ymmärtämään asiakkaidensa tarpeita paremmin. Lisäksi puhelinyhteys mahdollistaa välittömän reaktion asiakaspalautteeseen, jonka avulla yritys voi tarttua ongelmiin nopeasti ja tehokkaasti. Mitä nopeammin piilevät haasteet havaitaan, sitä paremmin voidaan ehkäistä asiakaspoistumaa.

Haastattelijalla on väliä, kun asiakaskokemusta selvitetään

Haastattelijoiden persoonalla, koulutuksella ja kokemuksella on ratkaiseva rooli puhelinhaastattelujen onnistumisessa. Pätevät haastattelijat eivät pelkästään esitä kysymyksiä, vaan osaavat kuunnella ja esittää jatkokysymyksiä keskustelun syventämiseksi.

Avoimet kysymykset antavat asiakkaille tilaa puhua omilla sanoillaan, mikä rohkaisee heitä jakamaan henkilökohtaisia kokemuksiaan ja tunteitaan. Tämä voi olla erityisen hyödyllistä asiakaskokemuksen kehittämisessä, sillä se paljastaa näkökulmia, joita ei välttämättä osattaisi ottaa huomioon kyselyä suunniteltaessa.Haastattelija pääsee tulkitsemaan myös keskustelun nonverbaalisia sävyjä ja rakentamaan syvällisemmän käsityksen asiakaskokemuksen laadusta. Osa vastaajista saattaa esimerkiksi kertoa humoristiseen sävyyn, ettei periaatteessa anna täysiä pisteitä, vaikka onkin erittäin tyytyväinen saamaansa palveluun.

Yhdistä kvalitatiivista ja kvantitatiivista tutkimusta

Puhelinhaastatteluilla voi myös olla merkittävä rooli tutkimusprosessin vaiheessa, jossa yhdistetään kvalitatiivista ja kvantitatiivista dataa. Ennen laajempien määrällisten kyselyiden toteuttamista voidaan kerätä syvällistä tietoa asiakaskokemuksesta.

Tämä tieto auttaa yrityksiä kehittämään kyselyitään ja ymmärtämään, mitkä kysymykset ovat olennaisia suuremmille määrällisille kyselyille. Näin yritykset voivat kehittää tarkempia kysymyksiä, jotka liittyvät asiakastyytyväisyyteen kiinteämmin. Toisaalta esimerkiksi säännöllisen verkkokyselyn löydöksiä voidaan syventää vuosittaisella puhelinhaastattelulla.

Asiakashaastatteluilla nopeampi reagointi palautteeseen

Puhelinhaastattelut eivät ole vain tiedonkeruumenetelmä, vaan tapa erottua kilpailijoista. Asiakkaat arvostavat sitä, että heidän mielipiteensä otetaan vakavasti ja että yritys panostaa henkilökohtaiseen vuorovaikutukseen. Tällainen lähestymistapa voi paitsi parantaa asiakastyytyväisyyttä myös rakentaa vahvempaa brändiuskollisuutta.

Kun asiakkaat kokevat, että heidän mielipiteensä todellakin vaikuttavat yrityksen toimintaan, he ovat todennäköisesti halukkaita pysymään uskollisina brändille ja suosittelemaan sitä myös muille. Kyselyistä on tärkeää viestiä ennen ja jälkeen, jotta asiakkaat myös tietävät, miten kehitysideat on nostettu osaksi yrityksen strategiatyötä ja miten ne konkretisoituvat jatkossa.

Yhteenveto: Haastattelu on tehokas tapa kehittää asiakaskokemusta

Puhelinhaastattelut ovat tehokas menetelmä asiakastyytyväisyyskyselyiden toteuttamisessa. Niillä voidaan varmistaa korkea vastausprosentti, syventää asiakassuhdetta, saada syvällisiä näkemyksiä palvelun kehittämiseen liittyen ja reagoida negatiivisiin kokemuksiin ennen kuin ne eskaloituvat asiakaspoistumaksi.