Asiakastyytyväisyyskysely

Asiakastyytyväisyys on brändin sydän, joka vaikuttaa suoraan asiakasuskollisuuteen, tuleviin ostoihin ja tulokseen. Hetkisessä arjessa, jossa sähköpostit jäävät lukematta ja sosiaalisen median mainokset ohitetaan nopeasti, puhelu tarjoaa henkilökohtaisen yhteyden asiakkaisiin.

Laadullista haastattelua voidaan käyttää täydentämään digitaalisia kyselyitä, mikä mahdollistaa syvällisemmän keskustelun. Asiakkaalta voidaan kysyä esimerkiksi, miten hän kehittäisi palvelua, millaisista uusista palveluista tai tuoteominaisuuksista hän olisi valmis maksamaan, sekä miten hän suhteuttaa lisäarvon kilpailijoihin nähden.

Arvostava vuorovaikutus sitouttaa asiakkaita ja lisää asiakasuskollisuutta. Kolmannen osapuolen toteuttamana keskustelu on rehellistä, ja kerätty NPS-arvosana on objektiivinen.

Puhelinhaastattelujen tehokkuus perustuu koulutettuihin haastattelijoihin, jotka hallitsevat kysymysten esittämisen ja kuuntelemisen taidon. Avoimet kysymykset antavat asiakkaille mahdollisuuden jakaa ajatuksiaan omilla sanoillaan, mikä voi paljastaa asiakaskokemukseen liittyviä kipupisteitä.

Yhdistämällä kvalitatiivista ja kvantitatiivista tutkimusta puhelinhaastattelut mahdollistavat syvällisen tiedon keräämisen ennen laajempaa määrällistä kyselyä, jolloin saadaan kattavampi yleiskuva asiakastyytyväisyydestä.

Toimimme laajan ja luotettavan alihankkijaverkoston voimin, joten pystymme toteuttamaan kyselyt eri kielillä joustavasti. Asiakkaitamme ovat muun muassa kansainväliset yritykset, joilla on toimintaa eri maissa. Kielimuurin välttämiseksi suosittelemmekin, että haastattelu toteutetaan paikallisella kielellä, jos varmuutta englannin kielen tasosta ei ole.

Projekteihimme valitut henkilöt ovat kokeneita, B2B-kentässä työskenteleviä ammattilaisia, jotka edustavat brändiänne uskottavasti ja pystyvät omaksumaan myös kompleksimmat viestinnälliset tavoitteet. Haastattelijan viestintätyyli ja haastattelutapa vaikuttaa vahvasti vastausprosentteihin sekä vastauksien laatuun.

Suosittelemme riittävää otantaa luotettavan NPS-arvonana keräämiseksi. Perinteisesti suositukset ovat seuraavat: Business-to-Consumer (B2C) -yritykset: vähintään 40 % vastausprosentti.

Business-to-Business (B2B) -yritykset: vähintään 60 % vastausprosentti.

Korkea vastausprosentti auttaa vähentämään otannan vääristymää ja parantaa tilastollista luotettavuutta, jolloin NPS-tulokset heijastavat paremmin koko asiakaskunnan kokemuksia. Tavoitteena on erityisesti saada vastauksia kohdeasiakkailta, jotka ovat liiketoiminnan kannalta merkityksellisiä. Huomionarvoista on, että vaikka NPS-arvosanaa varten kannattaa kerätä riittävä vastaajamassa, teemme paljon laadullisia haastatteluita, jotka voidaan tehdä hyvin pienelläkin otannalla. Kyse voi olla esimerkiksi tiettyjen tarkkaan valittujen segmenttien edustajien kontaktoinnista, kun pohditaan palvelun tai tuotteen kehittämistä tai vielä spesifimpää kehityskohdetta. Vastaajien määrä voi olla tuolloin vaikkapa 25.

Hyvä asiakastyytyväisyyskysely on sellainen, jonka voi toistaa vuosittain. Näin saadaan vertailtavaa dataa. Mukana voi olla myös "villejä kortteja", jotka eivät toistu vuosittain. Suosittelemme sisällyttämään väittämiä, esimerkiksi asteikolla 1–5 sekä avoimia kysymyksiä, joilla voimme selvittää sellaisiakin asioita, joita emme osanneet suoraan kysyä. NPS kannattaa kerätä kyselyn lopussa, mutta tärkeintä on selvittää, miksi ja miten asiakas arvioi suositteluastettanne. Kysy lisää ja suunnitellaan juuri teidän tarpeillenne sopivin kysely. Meillä on vahva kokemus erilaisista toimialoista ja liiketoimintamalleista, joten osaamme auttaa kannattavan kyselyn suunnittelussa ja teemme prosessista teille helpon ja sujuvan. Autamme esimerkiksi asiakasviestinnässä ja tulosten esittelyssä.

Osalle asiakkaista teemme laadullisten puhelinhaastattelujen lisäksi myös digitaalisia kyselyitä, esimerkiksi projektien päätteeksi tai tietyn projektin vaiheen päätyttyä. Digitaaliset kyselyt ovat hyvä työkalu säännölliseen seurantaan, mutta koska niiden vastausprosentit ovat usein matalat, suosittelemme käytettäväksi kerran vuodessa myös syvällisempää haastattelumetodia.

Riippuen otannan koosta, suosittelemme varaamaan aikaa noin kuukauden. Tavoittelemme jokaista henkilöä noin viisi kertaa, sillä kiireiset ihmiset voivat olla lomilla tai sairauden vuoksi pois. Parhaan vastausprosentin saamiseksi on tehokkainta lähestyä ihmisiä säännöllisesti, mutta ei häiritsevästi useita kertoja päivässä.