Retta Management panostaa laadulliseen asiakastutkimukseen – Asiakastyytyväisyys parantunut roimasti kolmen vuoden aikana

Retta Management panostaa laadulliseen asiakastutkimukseen, mikä on johtanut merkittävään asiakastyytyväisyyden kasvuun kolmen viime vuoden aikana. Yritys kuuntelee tarkasti asiakkaitaan ja kehittää toimintaansa systemaattisesti. Laadullisista asiakashaastatteluista saatu palaute otetaan huomioon toiminnassa, ja asiakkaat ovat mukana uusissa kehityshankkeissa alusta alkaen. Jatkuvasti kehittyvä toimintamalli on parantanut sekä henkilöstön että asiakkaiden tyytyväisyyttä.

Retta on pohjoismainen asiantuntijapalvelukonserni, joka on erikoistunut kiinteistöjen hallintaan sekä vuokraukseen. Yritys tuottaa asiakkailleen kokonaisvaltaisia palveluita ja ratkaisuja asumisen ja toimitilasektorin kiinteistöpalveluissa. Retta-konserniin kuuluvat Suomessa Retta Management ja Ruotsissa Retta AB.

Syvällisempää asiakaspalautetta haastattelututkimuksellaEnnen vuotta 2023 Retta Management keräsi asiakastyytyväisyyttä sähköisin kyselyin, jolloin vastausprosentit saattoivat olla korkeintaan 20 prosentin luokkaa. Vuodesta 2023 yritys on luottanut Rog Partnersin laadullisiin asiakashaastatteluihin, joilla kerätään syvällistä palautetta ja tavoitetaan kiireisetkin asiakkaat. Viimeisimmässä 2025 vuoden tutkimuksessa vastausprosentti oli 65 % ja tavoitettavuusaste 74 %. 

“Aiemmin toteutetuista sähköisistä kyselyistä emme oikein saaneet mitään irti. Rog Partnersin toteuttamiin tutkimuksiin olemme olleet äärimmäisen tyytyväisiä sekä vastausprosentin että laajojen sanallisten kommenttien myötä. Saamme aidosti kehitysideoita sekä kiitoksia tiimeille tai jopa yksittäisille henkilöille”, kertoo Juulia Laine, Retta Managementin asiakkuusjohtaja. Suomen lisäksi asiakastutkimusta on toteutettu myös Ruotsissa, ruotsin kielellä. Asiakkaita tavoitellaan puhelimitse tai he voivat itse valita sopivimman haastatteluajan sähköisestä ajanvarauskalenterista. 

Selkeää alue- ja palvelukohtaista verrattavuutta

Palvelun laadun mittaaminen on erityisen tärkeää Retta Managementin kaltaiselle valtakunnalliselle toimijalle, jolla on laaja palveluportfolio asiakkailleen. Palveluihin kuuluvat mm. asuntojen ja kiinteistöjen ylläpidon johtaminen ja vuokraus, taloushallintopalvelut, energianhallintapalvelut, projektijohtaminen ja arviointipalvelut. 

Asiakastutkimus pitää sisällään numeerisia arvioita, joilla voidaan vertailla helposti palvelukohtaisia eroja sekä vuosittaista kehitystä. Sanallisilla kysymyksillä päästään pureutumaan syvällisemmin syihin, jotka vaikuttavat asiakkaiden suositteluhalukkuuteen. 

Erityisesti talous- ja vuokravalvonnan palvelut ovat saaneet kiitosta; 90 % asiakkaista arvioi, että palvelu on vastannut heidän odotuksiaan, ja erittäin tyytyväisten osuus on yli kolminkertaistunut kolmessa vuodessa. Talouspalveluissa on viime vuosina panostettu laadun- ja osaamisen hallintaan, järjestelmien automatiikkaan ja digitaalisiin ratkaisuihin asiakkaille.

91 % asiakkaista pitää yhteistyötä Retta Managementin kanssa helppona ja sujuvana, ja  94 % arvioi toiminnan ammattimaiseksi. Asiakkuuksiin nimetyt vastuuhenkilöt, kuten asiakkuuspäälliköt ja controllerit, varmistavat yhteistyön sujuvuuden sekä asiakkuudessa työskentelevän tiimin onnistumisen. Tänä vuonna kyselyssä arvioitiin ensimmäistä kertaa myös asiakkuuden johtamista, josta vastuuhenkilöt saivatkin erinomaista palautetta; jopa yhdeksän kymmenestä vastaajasta oli melko tai erittäin tyytyväinen asiakkuuden johtamiseen.

Kaiken kaikkiaan asiakastyytyväisyys on parantunut kokonaisvaltaisesti, ja suosittelijoiden määrä on noussut merkittävästi kolmen vuoden aikana. Asiakkaidensa mielestä Retta Management erottuu markkinassa laajalla palvelutarjoamallaan ja aidolla halullaan kuunnella asiakasta. Kehitystoiveisiin vastataan ja asiakkaat otetaan mukaan kehitysprojekteihin alusta asti.

Panostukset digitaalisuuteen näkyvät asiakas- ja henkilöstötyytyväisyydessä 

Vuoden 2025 asiakastutkimuksessa yhtenä keskeisenä kehityskohteena korostui datan syvällisempi hyödyntäminen, mihin on vastattu ottamalla käyttöön Retta Insight -palvelu. Sen avulla asiakkaat pääsevät käsiksi kiinteistödokumentteihin, raportteihin ja ylläpitomateriaaleihin helposti ja itsepalveluperiaatteella. Teknologian käyttöönotto on vähentänyt viestintätarvetta ja tehostanut työskentelyä molemmin puolin. Datan määrä kasvaa jatkuvasti, joten työ jatkuu yhä laajempien datojen hyödyntämiseksi.

Sanallisista vastauksista käy ilmi että palvelu on hyvin henkilöitynyttä ja yhteyshenkilöiden vaihtuminen koetaan usein ongelmalliseksi. Aiempina vuosina henkilöstön vaihtuvuus onkin noussut esiin kehityskohteena, mutta tilanne on parantunut merkittävästi ja vaihtuvuus on laskenut yli 10 prosenttia kolmessa vuodessa. Rettalla onkin panostettu henkilöstön tyytyväisyyteen ja pysyvyyteen voimakkaasti viime vuosina. Tämä näkyy positiivisesti myös henkilöstötyytyväisyyskyselyssä, jonka huikeat tulokset toivat Rettalle viime vuonna “Suomen innostavimmat työpaikat” -tunnustuksen suurten yritysten sarjassa.

“Kehittyneet järjestelmät ovat tehneet työstä mielekkäämpää, mikä näkyy henkilöstön ja asiakkaiden tyytyväisyydessä. Myös ylpeys omasta tekemisestä on lisääntynyt. Onkin ollut hieno huomata, että henkilöstön suositteluhalukkuus on kasvanut aivan vanavedessä asiakkaiden suositteluhalukkuuden kanssa”, kertoo Laine.Retta Management kiittelee sujuvaa yhteistyötä Rog Partnersin kanssa. Vuosittainen asiakastutkimus on toiminut luotettavana pohjana toiminnan kehitykselle ja varmistanut, että asiakaspalaute on helposti vertailtavassa muodossa. Tutkimus toteutetaan aina keväisin ja asiakkaat tietävätkin jo odottaa soittoa sekä kokevat palautteen antamisen merkityksellisenä. 

“Essin ammattitaitoinen ja kuunteleva ote vakuuttaa, ja kaiken kaikkiaan prosessi on toiminut mutkattomasti. Voin lämpimästi suositella Rog Partnersia asiakaskyselyiden toteuttamiseen”, sanoo Laine.